Интервью с Андреем Пятигорским

За технической помощью в программе, советом или чтобы передать идею разработчикам — пользователи Планоплана чаще всего обращаются в поддержку. Мы поговорили с руководителем этого направления Андреем Пятигорским, чтобы познакомить вас с командой, показать процессы изнутри и объяснить, как строится работа для вашего же удобства.

Путь в поддержку и философия помощи

— Андрей, твой путь в компании начался не с поддержки. Расскажи, как ты пришёл к этой роли?

Это была эволюция. Я пришёл в команду как тестировщик, параллельно начав помогать пользователям с техническими вопросами. Постепенно эта работа захватила: появился азарт решать нестандартные задачи. Например, я активно участвовал во внедрении и настройке новой системы для обработки обращений, когда мы переходили на отечественные решения. Когда компания решила выделить поддержку в отдельное ответственное направление, я с радостью возглавил этот процесс.

— Какой навык из прошлого опыта оказался здесь бесценным?

Умение учить и терпеливо объяснять. До IT я много занимался обучением сотрудников и работой с клиентами. Это воспитало выдержку и способность найти общий язык с любым человеком, что в нашей работе — основа основ.

— Главный стереотип о поддержке — «роботы с шаблонами». Ты с этим согласен?

Абсолютно нет. Шаблоны — это лишь каркас для скорости, но каждое обращение уникально. Наша позиция: сухой шаблонный ответ — это провал. Мы всегда адаптируем ответ под ситуацию и человека, потому что наша задача — помочь, а не отписаться.

— Что самое сложное в том, чтобы быть «голосом компании» для пользователя?

Балансировать между эмпатией к проблеме пользователя и честностью от лица продукта. Иногда нужно мягко объяснить, что проблема не в баге, а, например, в неочевидном, но правильном поведении программы. Справляться помогает глубокое знание продукта и искреннее желание докопаться до сути.

— Твой личный способ выпустить пар после напряжённого диалога?

(Смеётся) Отжимания. 20-25 раз — и можно возвращаться к работе с холодной головой.

Команда изнутри: как работают те, кто вам помогает

— Представь, пожалуйста, свою команду.

Нас сейчас немного, всего двое,  но мы закрываем все каналы связи. На первой линии — Стефан Николич. Он с нами чуть меньше года, но уже стал настоящей «ходячей энциклопедией» Планоплана. Стефан отлично разбирается в тонкостях программы, сохраняет спокойствие и всегда готов помочь. Моя роль сейчас сместилась в сторону стратегии, управления процессами и решения самых сложных, нестандартных кейсов. Мы постоянно обмениваемся знаниями и страхуем друг друга.

— Как ты находишь таких людей? У тебя есть внутренний «детектор»?

Поскольку я в прошлом много занимался подбором персонала, то доверяю комбинации опыта и личного впечатления. Мы смотрим не только на навыки, но и на мягкие качества: умение слышать, неконфликтность, искреннее желание решать проблемы, а не спорить. Мой «детектор» пока не подводил — мы ищем единомышленников.

Инструкция по применению: как общаться с поддержкой эффективно

— Давай расставим все точки над i. Куда и как лучше писать, чтобы решить вопрос максимально быстро?

Всё зависит от типа вопроса. Давайте разделим:

• Советы, общие вопросы, обмен опытом, благодарности — добро пожаловать в наш Telegram-чат. Это пространство для полезного и интересного общения.
• Проблемы с вашим проектом, баги, вопросы по тарифам, личные данные — только встроенный чат в программе или почта support@planoplan.com. Здесь мы можем сразу приоритизировать запрос и безопасно и уважительно к вашим данным получить доступ к проекту для детального разбора.

Почему это важно? Во-первых, полный контекст (ID, скриншоты, описание шагов) позволяет решить вопрос в разы быстрее. Во-вторых, мы автоматически определяем ваш тариф и соблюдаем приоритет ответа, который закреплён на странице «Стоимость». Пользователи тарифов «Эксперт» и «Бизнес» платят в том числе за скорость, и мы обязаны им её обеспечить. Обращения из Telegram таких меток пока не имеют.

— Что пользователь может сделать сразу, чтобы помочь вам помочь ему?

Три золотых правила:

1. Зайти в Центр поддержки. Возможно, ответ уже ждёт вас в статье или видео.
2. Подробно описать проблему. Вместо «ничего не работает» — последовательно ваши шаги и действия в программе, устройство, с которого работаете, скриншот с отмеченной проблемой. Если потребуется, то в дальнейшей переписке мы запросим у вас лог файлы, подробно объяснив, где они находятся на компьютере. 
3. Указать ID пользователя и проекта. Это ключ к мгновенному доступу к нужному контексту.

— Какой неочевидный лайфхак в Планоплане ты любишь показывать?

О, стена с нулевой высотой! Она используется для создания проёмов в полу и потолке, зонирования покрытия, формирования ниш, контуров бассейнов, второго света и других архитектурных решений. В 3D-виде такие стены не видны, но в 2D они позволяют точно задать границы объектов и зон. У нас есть в Центре поддержки отдельная статья про это. Но однажды пользовательница в нашем Telegram-чате подсказала гениальное практическое применение — обрисовывать контуры тёплого пола для точного расчёта площади. Это прекрасный пример, как сообщество и поддержка вместе раскрывают возможности программы.

Люди за вопросами

— Какие моменты в работе тебя заряжают позитивом?

Когда пользователь, только что задавший вопрос, сразу пишет: «Всё, сам разобрался!». Мы искренне радуемся за него. Или когда присылают фото реализованного по нашим визуализациям интерьера. Это лучшая благодарность, даже если стоит пометка «не для публикации».

— Как по твоим ощущениям ваша работа влияет на развитие Планоплана?

Мы — важный сенсор. Каждое обращение мы категоризируем и анализируем. Эта аналитика — прямой вход в продукт. Многие улучшения и исправления начинаются именно с ваших сообщений в чат с поддержкой. Мы не «ловим» целенаправленно баги в коде — этим занимаются разработчики и тестировщики. Но порой какие-то из них мы первыми фиксируем, тщательно описываем и передаём дальше команде, чтобы исправление было точным и быстрым.

— Если бы у твоей команды был внутренний, идущий от сердца девиз, то какой?

«Только Планоплан». Это и про фанатскую любовь к продукту, и про нашу сосредоточенность на нём.

Блиц-опрос для Андрея

— Чат или письмо?

Самое лучшее — это обращение в чат из самой программы. Такие обращения автоматически назначаются на нас и нам приходят соответствующие уведомления. Но есть один нюанс, когда пользователь очищает на компьютере временные файлы, в чате не сохраняется история переписки. Поэтому, если вам важно ее сохранить, лучше использовать почту. Обработка сообщений на support@planoplan.com происходит в порядке очередности в зависимости от тарифного плана. Ну а если говорить про сообщения в Telegram, то они иногда даже теряются в общей массе, хоть мы и стараемся ответить каждому.

— Кофе или чай?

Кофе. Без вариантов.

— Смайлики в переписке, да или нет?

Конечно, да! Они снимают напряжение и делают общение человечнее.

— Котики или собачки?

(Смеётся) Испытание на прочность! Исторически я собачник, но мечтаю о котейке. Пока дома живут пёс, рыбки, королевский питон, две очаровательные крысы и геккон.

— Идеальный пользователь — это...

...тот, кто заинтересованно ищет ответы в наших материалах, не боится задавать вопросы, когда они действительно есть, делится своим опытом и обратной связью, видит за экраном таких же людей и пишет с уважением. Хочу сказать спасибо каждому пользователю за доверие, вопросы и обратную связь — в том числе благодаря вам Планоплан становится лучше. От себя лично и от команды поддержки обещаю: мы рядом, мы слышим вас и всегда готовы помочь разобраться, даже в самых сложных ситуациях.